La falta de personal y la afluencia de viajeros están provocando retrasos en la gestión de los equipajes en los aeropuertos

El colapso en algunos aeropuertos por la falta de personal y la afluencia de viajeros está provocando retrasos en los vuelos y problemas con la gestión de los equipajes. En 2021, de cada 1.000 maletas que se gestionaron en los aeropuertos, 4,35 se perdieron o sufrieron algún daño, según el último informe de la empresa de tecnología para el transporte SITA. Te explicamos por qué está pasando y qué puedes hacer si te ocurre a ti.

El rastreo de las maletas perdidas se realiza a través de “un sistema mundial” de búsqueda, el WorldTracer. A él «están asociadas más de 160 compañías aéreas y te permite localizar tu equipaje, en la mayoría de casos, dentro de las primeras 24 horas”, como asegura, por ejemplo, el Centro de Atención de Iberia. 

Para Ignacio Rubio, presidente de la Asociación de Usuarios, Empresarios y Profesionales del Transporte Aéreo (Asetra), los retrasos y pérdidas de equipaje se deben, sobre todo, a errores humanos. “Es muy difícil que la máquina falle. La gente aguanta poco en el verano por las condiciones de trabajo y el tipo de salarios, se va y hace falta contratar a gente nueva que no tiene tanta experiencia, que puede meter la pata y que la maleta acabe en otro sitio distinto”, cuenta.

Estas deficiencias también tienen que ver con “la precariedad laboral” y la falta de previsión de las compañías, como comenta Rubio: «Las compañías tienen que contratar a gente y dar estos cursos [de handling] corriendo por la falta de personal. Se han visto desbordadas porque, además, no han integrado a muchos de los trabajadores que estaban en ERTE«. El gasto en viajes de los diputados vuelve a niveles previos a la pandemia

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Los encargados de gestionar las maletas en la mayor parte de los aeropuertos de Aena son los operadores que utilizan el Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (Sate). Es un “conjunto de elementos que lleva nuestro equipaje desde el punto de facturación hasta el punto de entrega a los agentes handling”, como explican en ITransporte, la revista corporativa de la consultora Ineco, del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. 

El primer paso del proceso es el etiquetado de la maleta con una pegatina “que lleva impresa una serie de datos y un código de barras y que suele adosarse en un asa de la maleta”, como cuentan en ITransporte. Es “el DNI con todos los datos del pasajero”, explican desde Aena. Si el peso del equipaje es el permitido, se introduce en el sistema. 

Una vez dentro, la maleta se traslada por las cintas transportadoras hasta el arco de lectura, que identifica los códigos de barras de las pegatinas gracias a unos lectores láser. Después, unas “máquinas de inspección” analizan todos los equipajes que entran en el sistema para evitar “elementos que podrían suponer un peligro para la seguridad” de la infraestructura o del personal, como armas o explosivos, según ITransporte.  BOE | Prórroga hasta el 15 de septiembre de las restricciones de viajes a la UE desde terceros países

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Por último, el personal de la compañía aérea es el que carga las maletas en los aviones antes de despegar y las descarga cuando aterriza hasta introducirlas de nuevo en el sistema de cintas.

En total, hay siete compañías de handling, el servicio de asistencia en tierra, que operan en los aeropuertos de Aena, que es la que oferta las concesiones. Las aerolíneas son las que delegan en estas empresas la organización de los equipajes, como especifica Rubio: “Las compañías pueden tener sus propias unidades de handling o subcontratarlas. Les pagan y son ellas las que gestionan el seguimiento del equipaje”. El servicio que prestan va desde la descarga y recogida del equipaje facturado hasta la ayuda en pista.

En los casos de “destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje, la compañía aérea será, por normal general, la responsable de reparar o restituir el daño causado”, como explica Aesa, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Cuando sucede una incidencia de este tipo, hay que comunicarlo en los mostradores de la aerolínea, donde le entregará al usuario un parte de irregularidad de equipaje (PIR), que tendrá que rellenar antes de salir del aeropuerto.

Para pedir una indemnización por los daños, el usuario tiene que demostrar que le ha supuesto una pérdida económica, como recoge la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Si el equipaje le ha llegado con retraso, puede incluir en la reclamación gastos que se haya visto obligado a hacer, como “comprar cosas que necesitaba urgentemente y estaban en su maleta”. En caso de pérdida de la maleta, el usuario también puede presentar “facturas o tiques de compra”. 

Las normativas que se aplican en caso de incidente con el equipaje son el Convenio de Montreal de 2004 y el Reglamento europeo 889/2002. El primero establece en su artículo 17.2 que “el transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado” si la incidencia se produce “a bordo de la aeronave” o durante el periodo en el que el transportista era responsable de su custodia, como recoge Aesa. 

Las compañías aéreas también “deben responder por un retraso, salvo que prueben que han adoptado todas las medidas razonables para evitarlo o que les fue imposible hacerlo”, como especifican en la asociación de consumidores Facua. Si el equipaje se ha dañado, “muchas compañías hacen un pago ajustado al valor de la maleta deteriorada o del objeto que iba en el interior”.

En el caso de haber hecho una Declaración de Valor Especial del Equipaje previa al viaje, con la que el usuario comunica a la compañía el contenido de su maleta para que se haga responsable de su pérdida, se puede exigir una compensación máxima por ese mismo valor. Si no se ha hecho, el máximo que se puede reclamar es de 1.200 euros, explica la OCU. 

Para declararlo, hay que ir al mostrador de facturación del aeropuerto con antelación para que el personal de la compañía pueda analizarlo, como detalla Aena. Se comprueba que “los objetos a valorar se encuentran en el equipaje y en la cuantía que el pasajero indica”, se cierra con llave o candado y se emite un documento que recoge el “exceso de equipaje”, según la compañía Plus Ultra. 

Este sistema supone un desembolso adicional para el cliente y está pensado para esa parte del equipaje que tiene “un coste superior al normal”, como el “equipamiento deportivo o algún producto tecnológico“, explican en la CECU, la Confederación de Usuarios y Consumidores.

Portal de información sobre los derechos de los pasajeros de Aesa

Vídeo explicativo de Aena (2017)

Recomendaciones de la OCU sobre qué hacer si hay problemas con el equipaje facturado

Guías del consumidor, Facua

Centro de Atención al Pasajero de Iberia

Recomendaciones de la Comunidad de Madrid sobre qué hacer en el caso de pérdida de las maletas

Artículo ‘Aeropuertos: ¿dónde está mi maleta?’ de la revista ITransporte (Ineco)

Informe ‘Baggage IT Insights 2022’ de SITA

Informe ‘La protección del consumidor en el transporte aéreo’ de la CECU (2009)

Recomendaciones sobre el Equipaje de Valor Declarado de Plus Ultra

Ignacio Rubio, presidente de la Asociación de Usuarios, Empresarios y Profesionales del Transporte Aéreo (Asetra)

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